En tant que consultant retail chez Mercuri International, j’ai eu l’occasion d’accompagner de nombreuses entreprises du secteur et d’observer sur le terrain ce qui fonctionne – et surtout ce qui freine la performance. Booster les ventes en magasin ne relève pas de recettes miracles, mais bien d’une exécution sans faille des fondamentaux. Or, trop d’enseignes commettent encore des erreurs courantes qui pénalisent leur croissance. Voici un tour d’horizon de ces écueils, tirés de mon expérience, et mes conseils pour les éviter. L’objectif : vous aider à débloquer tout le potentiel de vos équipes et de vos points de vente en 2025.
Erreur n°1 : Ne pas être centré sur le client avant tout pour booster les ventes en magasin
Beaucoup de magasins pensent être orientées client… sans l’être réellement. J’ai souvent constaté un décalage entre la perception interne et la réalité vécue par les consommateurs. D’après une étude Bain & Company, 80 % des entreprises estiment offrir une expérience client « supérieure », mais seulement 8 % des clients sont d’accord. Ce chiffre illustre à quel point on peut se tromper sur la satisfaction de sa clientèle.
Pour booster les ventes en magasin, ignorer la voix du client est une erreur fatale. Ne pas recueillir les avis en magasin, négliger les retours sur les réseaux sociaux ou en ligne, c’est se priver d’informations précieuses. Concrètement, cela peut se traduire par des assortiments mal adaptés aux attentes locales, des plages horaires inappropriées, ou un manque de réactivité face aux réclamations. À l’inverse, les vendeurs qui placent authentiquement le client au centre de leurs décisions voient la différence : meilleure fidélité, bouche-à-oreille positif et in fine plus de ventes.
Comment éviter cette erreur ? Adoptez une véritable culture client. Multipliez les occasions d’écouter vos clients (enquêtes de satisfaction, avis Google, échanges en magasin) et impliquez vos équipes dans l’analyse de leurs retours. Mettez-vous à la place du consommateur à chaque décision : aménagement du point de vente, politique de retour, lancement d’un service… Un commerce centré client se remet en question en permanence pour coller aux évolutions des besoins. Cette agilité sera d’autant plus déterminante en 2025, à l’heure où les comportements d’achat changent vite.
Erreur n°2 : Négliger l’expérience client en magasin
À l’ère du e-commerce, afin de booster les ventes en magasin, le point de vente physique conserve un atout majeur : il offre une expérience concrète. Pourtant, de nombreuses enseignes négligent encore l’expérience client en magasin, pensant que le produit et le prix suffisent. C’est une erreur. 64 % des clients considèrent l’expérience d’achat plus importante que le prix du produit. En d’autres termes, une expérience médiocre fera fuir la clientèle même si vos tarifs sont compétitifs.
Les erreurs classiques ? Un magasin mal agencé où l’on cherche les produits (rayons désorganisés, signalétique insuffisante), des files d’attente interminables en caisse, des vendeurs indisponibles ou de mauvaise humeur… Autant de points de friction qui détériorent la satisfaction. Saviez-vous que 80 % des clients français sont plus enclins à acheter lorsque l’entreprise offre une expérience personnalisée et positive ? Cela inclut un accueil de qualité, des conseils avisés, une ambiance agréable, et même des petites attentions (programme de fidélité, café offert, etc.).
Saviez-vous que 80 % des clients français sont plus enclins à acheter lorsque l’entreprise offre une expérience personnalisée et positive ?
Pour éviter de tomber dans ce piège, faites de l’expérience en magasin une priorité stratégique. Formez vos équipes à l’accueil et au conseil, travaillez le merchandising (produits mis en valeur, parcours client fluide) et optimisez la zone de caisse pour qu’elle devienne un lieu de vente additionnelle plutôt qu’un point de frustration. Pensez également à la cohérence omnicanale : un client doit retrouver en boutique le niveau de service qu’il attend après avoir navigué sur votre site ou vos réseaux sociaux. L’expérience client est un investissement rentable : les leaders de l’expérience obtiennent des ventes et une rentabilité jusqu’à 26 % supérieures à la moyenne du secteur retail. En 2025, alors que le consommateur est en quête de sens, de confiance et de transparence, offrir une expérience mémorable est plus que jamais un différenciateur clé.
Erreur n°3 : Ne pas assez former vos équipes de vente
Dans le commerce, ce sont vos équipes terrain qui font la différence chaque jour. Un vendeur bien formé peut transformer une visite en achat, fidéliser un client ou maximiser un panier moyen. Pourtant, beaucoup d’enseignes sous-investissent dans la formation commerciale. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : selon l’enquête de Mercuri International sur les compétences commerciales indispensables en 2025, un commercial a bénéficié en moyenne de seulement 4 jours de formation commerciale au cours de l’année écoulée – soit à peine 37 minutes par semaine ou 2 heures et 40 minutes par mois. Pire encore, 20 % des commerciaux n’ont reçu aucune formation durant cette période.
Un commercial a bénéficié en moyenne de seulement 4 jours de formation commerciale au cours de l’année écoulée – soit à peine 37 minutes par semaine ou 2 heures et 40 minutes par mois. Pire encore, 20 % des commerciaux n’ont reçu aucune formation durant cette période.
Les conséquences d’un manque de formation sont visibles sur le terrain : argumentaires approximatifs, méconnaissance des produits, incapacité à gérer les objections ou à conclure la vente… À l’inverse, les entreprises qui investissent dans le développement des compétences voient rapidement les résultats. D’ici cinq ans, 44 % des compétences actuelles seront obsolètes ou profondément transformées. Cela inclut de nouvelles technologies de vente, des outils digitaux en magasin, ou encore de nouvelles attentes clients (vente conseil, maîtrise des datas, etc.). Ignorer la montée en compétence continue de vos équipes, c’est prendre le risque de les voir décrocher et de perdre des ventes.
Si les formations commerciales ont largement évolué ces dernières années grâce aux contenus digitaux, qui offrent davantage de flexibilité et permettent aux commerciaux d’apprendre à leur rythme, il n’en reste pas moins que certaines compétences clés nécessitent une formation en présentiel. En effet, des thématiques comme la gestion des interactions en face-à-face, les techniques de négociation ou encore la posture commerciale sont difficilement transposables à distance. Par symétrie des attentions, il convient d’offrir à vos équipes un accompagnement humain de qualité, à la hauteur de celui qu’elles sont censées offrir à leurs clients.
Mon conseil : mettez en place un plan de formation annuel pour vos forces de vente, en combinant intelligemment les formats digitaux et les sessions présentielles. Identifiez les besoins clés (techniques de vente, négociation, produit, relation client, outils digitaux…) et proposez des formations régulières, courtes et pratiques. Par exemple, améliorer la maîtrise des outils numériques peut faire gagner 20 % de productivité à un commercial en moyenne. Chez Mercuri International, nous avons conçu des parcours de formation afin de booster les ventes de manière tangible. Ces programmes combinent apports pratiques et accompagnement terrain pour ancrer les réflexes gagnants. N’hésitez pas à découvrir nos formations commerciales pour trouver celles adaptées à vos équipes. Investir dans vos collaborateurs est l’une des décisions les plus rentables qui soit – non seulement pour augmenter les ventes, mais aussi pour motiver et retenir vos talents.
Erreur n°4 : Ignorer l’omnicanal et le digital dans le parcours d’achat
Encore trop de vendeurs opposent magasin physique et commerce digital, au lieu de les combiner en synergie. En 2025, ignorer l’omnicanalité est une erreur stratégique majeure. Les consommateurs naviguent en permanence entre les canaux : ils repèrent un article sur Instagram, vérifient la disponibilité en magasin sur votre site, viennent l’acheter en boutique et s’attendent à un service après-vente via WhatsApp… Chaque point de contact compte. Les ventes en ligne ne représentent encore que 12 % du commerce de détail en France en 2022, ce qui montre que le magasin physique reste central, mais le digital influence désormais la majorité des achats en magasin (comparaison de prix, avis clients, préparation de visite).
Pour booster les ventes en magasin, ne pas avoir de stratégie omnicanale cohérente peut vous faire perdre de nombreuses ventes. Par exemple, si un client ne trouve pas votre produit en magasin, proposez-lui de le commander en ligne depuis le point de vente plutôt que de le laisser repartir les mains vides. De même, négliger le social commerce (ventes via les réseaux sociaux) ou le mobile est une occasion manquée de toucher vos clients là où ils passent du temps. Ignorer ces nouveaux canaux en 2025 serait une erreur, car ils connaissent une croissance massive et permettent de capter une audience additionnelle sans les renvoyer vers un site web classique.
Un site e-commerce apporte une augmentation d’environ 14 % du chiffre d’affaires en magasin en moyenne
Les enseignes qui réussissent ont compris l’intérêt du modèle “click & mortar” : elles combinent magasin physique et e-commerce de manière complémentaire. Les études montrent qu’ouvrir un site e-commerce apporte une augmentation d’environ 14 % du chiffre d’affaires en magasin en moyenne. Autrement dit, le digital peut doper vos ventes en point de vente au lieu de les cannibaliser, à condition d’orchestrer intelligemment les parcours (click & collect, réservations en ligne, retours facilités en magasin, etc.).
Pour éviter cette erreur, faites tomber les silos entre vos équipes magasin et e-commerce. Unifiez vos stocks (avoir une vision stock unifiée évite les ruptures et frustrations), vos données clients et vos indicateurs de performance entre canaux. Formez vos vendeurs aux outils digitaux (tablettes en magasin, clienteling, CRM) afin qu’ils utilisent la puissance de la donnée pour conseiller les clients. Et surtout, assurez une expérience fluide : le client qui passe de votre application mobile à votre boutique ne doit ressentir aucune rupture. En résumé, soyez présent et performant partout où est votre client : c’est ainsi que vous boosterez véritablement vos ventes.
Erreur n°5 : Ne pas piloter la performance avec les bons indicateurs
On ne peut pas améliorer ce qu’on ne mesure pas, lorsque l’on a pour objectif de booster les ventes en magasin. Nombreux sont les vendeurs qui se focalisent sur le chiffre d’affaires global sans analyser finement les indicateurs de performance commerciale. C’est une erreur car vous passez à côté de leviers d’amélioration concrets. Par exemple, connaissez-vous le taux de conversion de vos magasins (le pourcentage de visiteurs qui repartent acheteurs) ? Beaucoup ne le suivent pas, alors que c’est un indicateur clé pour comprendre si votre point de vente exploite son trafic au maximum. De même, le panier moyen, le nombre d’articles par ticket, le taux de rupture de stock, ou le NPS (Net Promoter Score, indicateur de satisfaction) sont autant de métriques qui éclairent là où vous perdez des ventes potentielles.
Ne pas utiliser les données disponibles aujourd’hui, c’est un peu comme naviguer à vue. À l’ère du big data, le retail a tout intérêt à exploiter ses données de vente, de clientèle et de marché. J’ai vu des enseignes complètement transformer leurs résultats en mettant en place un pilotage rigoureux : par exemple, en identifiant qu’un certain rayon convertit beaucoup moins que les autres, on peut chercher à en comprendre la cause (produit mal positionné, vendeur absent, offre inadaptée) et corriger le tir. De même, mesurer l’impact d’une action promotionnelle ou d’un nouvel agencement permet d’apprendre et d’optimiser en continu, plutôt que de reproduire des schémas inefficaces. Dans le retail, tout évolue vite : le trafic peut baisser, les coûts d’acquisition clients en ligne augmenter, etc.
En 2024, le trafic global des sites e-commerce a chuté de 3,3 % et le coût par visite a grimpé de 9 %. Face à ces réalités, maximiser la conversion et la valeur de chaque client est crucial.
Mon conseil est donc de définir 5 à 10 KPI (indicateurs clés) à suivre pour vos ventes et de mettre en place des tableaux de bord clairs pour vos managers. Impliquez vos équipes dans ce suivi : challengez vos vendeurs sur l’amélioration de leur taux de transformation, valorisez les réussites (par exemple, une progression du panier moyen) et creusez ensemble les contre-performances pour trouver des solutions. Un pilotage par les chiffres, sans tomber dans l’excès, crée une culture de la performance saine et factuelle. C’est un atout maître pour booster vos ventes de façon continue.
Erreur n°6 : Oublier de fidéliser vos clients existants
La course à l’acquisition de nouveaux clients ne doit pas vous faire négliger vos clients fidèles. J’observe souvent des vendeurs déployer des trésors d’énergie (et de budget marketing) pour attirer du trafic, tout en laissant partir par la porte de sortie des clients existants insatisfaits ou indifférents. C’est un très mauvais calcul. Acquérir un nouveau client peut coûter 5 fois plus cher que d’en retenir un. Et selon une étude de la Harvard Business Review, augmenter de 5 % le taux de fidélisation peut accroître les profits de 25 % à 95 %. Autrement dit, la fidélisation est l’un des leviers les plus rentables pour développer vos ventes et votre rentabilité.
Plusieurs erreurs peuvent saboter vos efforts de fidélisation. La première est de considérer qu’une vente conclue en magasin est une fin en soi. Au contraire, c’est le début d’une relation à entretenir. Ne pas collecter les coordonnées du client (email, téléphone) pour garder le contact, ne pas proposer de programme de fidélité ou d’avantages pour le faire revenir, c’est se priver de ventes additionnelles. Une autre erreur fréquente est de ne relancer un client que lorsqu’on veut lui vendre quelque chose. Si vous n’apparaissez dans sa boîte mail qu’avec des promotions, vous devenez vite sans intérêt. Il faut apporter de la valeur entre les achats (conseils d’entretien, invitations à des ateliers exclusifs, avant-premières, etc.) pour construire une relation de confiance.
Enfin, négliger le service après-vente ou le support client est un faux-pas majeur. Un exemple concret : un client rencontre un problème avec un produit et se heurte à un SAV peu réactif ou compliqué à joindre, il y a fort à parier qu’il ne reviendra plus. 33 % des clients envisagent de se tourner vers la concurrence après une seule mauvaise expérience de service. À l’inverse, un client satisfait de la prise en charge en cas de souci sera d’autant plus loyal.
N’oublions pas qu’un client fidèle a bien des vertus : il a 60 à 70 % de chances de racheter chez vous, contre seulement 5 à 20 % de chance de convertir un prospect inconnu. Et en prime, ce client fidèle peut devenir votre ambassadeur s’il recommande votre enseigne autour de lui.
Pour éviter d’« oublier » la fidélisation, mettez en place un vrai plan de customer relationship management adapté à votre taille. Exploitez vos bases de données clients pour segmenter et personnaliser vos communications. Remerciez vos meilleurs clients avec des attentions particulières. Mesurez aussi le taux de réachat et cherchez à le maximiser (par exemple, en contactant tout client n’étant pas revenu depuis X mois avec une offre dédiée). La fidélisation doit faire partie intégrante de votre stratégie de vente, au même titre que la prospection de nouveaux clients.
Alors, booster les ventes en magasin, comment on fait ?
Finalement, booster les ventes en magasin passe moins par des coups d’éclat que par l’élimination systématique de ces erreurs courantes. En évitant ces pièges – du manque d’écoute client à l’absence de formation, en passant par l’omnicanal boudé ou la fidélisation négligée – vous créez les conditions d’une croissance solide et durable. Chaque correction apportée, même modeste, peut avoir un impact significatif sur vos résultats commerciaux. Rappelez-vous qu’en vente, les détails font la différence : un vendeur mieux formé, un linéaire mieux tenu, une promo mieux ciblée ou un merci envoyé au bon moment peuvent se traduire par des ventes additionnelles non négligeables à la fin du mois.
En 2025, la vente en magasin continue d’évoluer à grande vitesse sous l’effet des nouvelles technologies et des attentes changeantes des consommateurs. Dans ce contexte, l’excellence opérationnelle et l’agilité seront vos meilleurs alliés. Faites régulièrement le point sur vos pratiques, inspirez-vous des meilleurs et n’hésitez pas à vous faire accompagner pour monter en compétence. Mercuri International publie d’ailleurs une enquête complète sur les compétences commerciales du futur – les résultats montrent à quel point se préparer dès maintenant est crucial. Si vous souhaitez en savoir plus sur ces tendances et sur la manière de outiller vos équipes pour y faire face, notre enquête sur les compétences commerciales indispensables en 2025 offre de précieux éclairages.
Patrick Mariani, Consultant & Segment leader Retail-CHR – Mercuri International
