Toute personne exerçant une fonction qui exige un contact avec la clientèle doit être capable de faire face avec discernement aux situations de pression dans la vente. Malheureusement, la réalité est souvent bien différente. De nombreuses personnes évoluant dans les métiers dans la vente souffrent du stress quotidien du travail, quel que soit leur secteur d’activité, leur domaine de responsabilité ou leur position hiérarchique.
Lors d’une récente session de formation, on a demandé à un commercial de 35 ans ce qu’évoque pour lui pression et stress dans la vente : « Pression ? Bien sûr qu’on subit de la pression. Nous voulons que les demandes soient traitées au mieux et souvent pour hier, nous devons toujours être joignables pour les clients, les objectifs augmentent chaque année et je dois faire tout ça avec le sourire ! Plutôt stressant non ? » Et son collègue de 45 ans du Key Account Management ajoute : « Je ne suis stressé que lorsque je dois tout faire en même temps, mais que je n’ai pas le temps de le faire. Là j’ai constamment la pression de tous les côtés…mais je suis payé pour ça, n’est-ce pas ? »
Ce sont des exemples typiques de pression et de stress dans la vente liés à la performance commerciale, à travers lesquels il apparaît nettement que chaque personne a sa propre interprétation quant au fait de savoir si la pression ou le stress est bon, mauvais…ou simplement un mal nécessaire.
Le Stress, un concept à plusieurs facettes
En préambule il parait pertinent de bien opérer le distinguo entre le stress en tant que cause et le stress en tant qu’effet. Le client qui émet une réclamation vindicative ou l’embouteillage sur l’autoroute sont une cause de stress. Mais la réaction émotionnelle à certains événements peut aussi être comprise comme l’effet du stress (« Je suis stressé par mon client mécontent »).
Les termes « pression » et « stress » sont souvent utilisés de manière interchangeable. Ainsi, presque tout le monde semble être sous pression. Cela inclut le stress au bureau, avec le patron, entre collègues ou dans la famille. Le stress devient un terme collectif pour diverses situations. Dire « je suis totalement en stress » peut signifier « je suis pressé » ou « j’ai trop à faire ». Le stress cristallise donc tous les scénarios où l’on ressent une forme de pression. Cette pression peut venir de l’extérieur, par des clients ou des supérieurs, mais elle peut aussi être auto-imposée. On se crée soi-même une pression en se fixant des objectifs élevés. La pression fait partie de la vie professionnelle. La question est de savoir si cette pression est perçue comme acceptable. Si elle ne l’est pas, c’est là que le stress se manifeste.
Un exemple concret pour illustration
« Les budgets des clients sont de plus en plus réduits, ils veulent toujours plus de meilleures conditions, la concurrence casse tous les prix et mon supérieur fait pression sur moi pour atteindre mes objectifs. Je ne sais plus où j’en suis. C’est tout simplement trop pour moi « , déclare un manager des ventes de l’industrie des technologies de l’information. La pression s’est, dans ce court exemple, rapidement transformé en stress.
Le tandem pression dans la vente & Performance Commerciale peut-il fonctionner harmonieusement ?
Toute personne ayant des fonctions de vente doit atteindre des objectifs. Cela inclut des chiffres d’affaires, des marges de contribution ou un nombre d’appels et de visites. Souvent, les vendeurs reçoivent des tâches dont le sens leur échappe. Un employé de banque a partagé : « Je dois appeler des clients fournis par le système. Je dois leur parler de produits de mon chef d’équipe. Cela n’a aucun sens. »
Ces situations font que beaucoup pensent que le stress nuit à la performance. Si vous sentez que vous ne pouvez pas répondre aux exigences, vous êtes probablement sous pression. Le stress englobe des états émotionnels comme l’impuissance, le désespoir et la peur. Ces sentiments sont généralement négatifs.
Cependant, certains vendeurs croient que le stress est bénéfique. Pour eux, il est un moteur de performance. Un manager des ventes a déclaré : « Sans stress, je n’ai pas de succès. J’ai besoin d’objectifs élevés pour rester motivé. » Cela montre que le stress est perçu différemment par chacun.
Hans Selye, pionnier dans l’étude du stress, a créé le terme « eustress » pour désigner le bon stress. C’est une motivation nécessaire dans le domaine des ventes. Tant que l’intensité de la pression est acceptable, il n’y a pas de raison d’éviter cette stimulation.
Mais comme en médecine, la dose est essentielle. Trop de pression positive peut être nuisible. Si vous brûlez d’enthousiasme pour atteindre un objectif, vous risquez de vous blesser. Un excès de détermination peut conduire à votre chute, comme Icare qui a voulu voler trop près du soleil.
Distinguo conceptuel entre Pression dans la vente & Stress
La pression seule ne cause pas de stress. La question est de savoir comment la pression est évaluée et ressentie par la personne qui la subit. Le stress survient comme une conséquence lorsque pression mentale et objectifs deviennent pour l’un hors de contrôle et pour l’autre hors d’atteinte. Par conséquent, la pression et le stress doivent être distingués comme suit :
En soi, la pression en elle-même dans la vente n’est ni bonne ni mauvaise. Elle constitue un élément naturel de l’environnement de travail commercial. Si la pression n’est pas perçue comme un fardeau, mais comme une inspiration ou un stimulant, c’est-à-dire si elle est ressentie et évaluée positivement, elle a un effet motivant et fournit une force motrice pour aller de l’avant.
En revanche, si la pression est perçue comme un élément négatif, en tant que fardeau ou épée de Damoclès permanente, le stress survient. Ce dernier se caractérise par une sorte de réaction en chaîne dans le corps de l’individu et dégrade ses capacités à être productif et performant, voire impacte sa santé tant physique que mentale à long terme. Nous mettons ici en évidence une caractéristique fondamentale du stress. Si une situation ou simplement une pensée a un effet pesant sur nous, la chaîne des effets du stress se met automatiquement en branle dans notre corps, suivant toujours le même processus.
Tout cela implique deux choses
A court terme : En quelques millisecondes, le stress affecte déjà notre charisme et notre force de persuasion – avec des conséquences parfois considérables lors des entretiens de vente, des premiers contacts ou des négociations de prix. Un vendeur qui est stressé ou même qui a une pensée négative lors d’un entretien de vente semble moins confiant, calme et convaincant. Il influence ainsi négativement le niveau de relation et la volonté d’achat du client en quelques secondes. Cela peut déjà être le début d’une spirale négative : le fait répété de rater des conclusions de vente génère immuablement encore plus de stress.
A moyen/long terme : Un déclenchement très fréquent ou permanent de la chaîne du stress entraîne un stress chronique ou aigu avec des symptômes tels que l’insomnie, la perte d’appétit (ou son pendant, l’insatiabilité), les maux de tête, les acouphènes ou dans le pire des cas l’infarctus ou l’AVC. Dès 2003, l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a déclaré que le stress est l’un des plus grands défis pour la santé des employés et managers d’une organisation. La pression négative et le stress rendent les gens malades et coûtent même parfois malheureusement des vies. Plusieurs études, dont la célèbre » Nun Study « , montrent que les personnes optimistes vivent plus longtemps et tombent moins souvent malades.
Conclusion
Même si beaucoup de gens pensent que ce sont « les autres » ou les circonstances qui sont responsables de leur propre stress (par exemple les clients, les collègues, la concurrence), chacun définit sa propre frontière entre pression positive et négative en évaluant individuellement la situation. Cette appréciation reste également largement basée sur l’expérience propre à chaque individu ainsi qu’aux traits de personnalité qui le caractérise.
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page mise à jour : septembre 2024
