L’EXCELLENCE DANS LA RELATION CLIENT
L’excellence dans la relation client : les clients ne fondent plus leur décision d’achat uniquement sur le produit ou le service, mais sur toutes sortes de perceptions et d’interactions liées à une marque. Améliorer la capacité à offrir une expérience client inoubliable – un facteur clé de la satisfaction et de la fidélité des clients.
PRÉREQUIS
Cette formation s’adresse à toute personne exerçant une fonction commerciale souhaitant trouver des solutions aux situations délicates rencontrées et vous permettra de réactualiser vos pratiques en matière de nouvelles technologies.
INFORMATIONS PRATIQUES SUR NOS FORMATIONS COMMERCIALES
FORMATION COMMERCIALE SUR MESURE, INDIVIDUELLE OU FORMAT DIGITAL
En évaluant vos besoins, nous créons le programme de formation idéal pour relever vos défis, tant au niveau individuel qu’organisationnel. Plusieurs thèmes de formation peuvent être combinés et assemblés en un programme pour vous accompagner au mieux dans l’excellence commerciale. Vous avez le choix entre différents degrés de personnalisation – soit modulaire, soit sur mesure à partir de la base.
DÉLAIS D’ACCÈS À NOS FORMATIONS COMMERCIALES
Les délais d’accès à nos formations ainsi que la tarification vous seront transmis lors de votre contact avec notre conseiller et vous aurez 7 jours de délai entre la demande et le démarrage de la formation pour confirmer votre inscription.
APERÇU DU PARCOURS
- DÉCOUVRIR L’EXCELLENCE DE LA RELATION CLIENT
Comprendre ce que signifie l’excellente en matière d’expérience client et pourquoi c’est si important. - COMPRENDRE LA COMMUNICATION
Découvrir les caractéristiques de la communication qui influencent la manière dont les messages sont envoyés et interprétés. - LE POUVOIR DU STORYTELLING
Utiliser le storytelling pour susciter l’intérêt de votre public. - L’ÉCOUTE ACTIVE
Pratiquer l’écoute active afin d’accorder au client toute l’attention qu’il mérite. - QUESTIONNEMENT EFFICACE
Découvrir quel type de questions poser au client et à quel moment, afin de mieux comprendre ses besoins et d’établir une excellente relation avec lui. - UNE EXCELLENTE EXPÉRIENCE CLIENT EN FACE A FACE, PAR TÉLÉPHONE ET PAR E-MAIL
Maîtriser les aspects clés d’une excellente relation client en face à face, par téléphone et par e-mail. - RÉPONDRE AUX OBJECTIONS DU CLIENT
Traiter les objections du client de manière appropriée avec notre méthode. - FAIRE FACE À DES SITUATIONS DIFFICILES
Gérer les objections de vos clients en adoptant la bonne approche.
Formation sur-mesure pour votre entreprise
Afin d’organiser au mieux les sessions de formation, nous aimerions avoir un premier contact avec vous et explorer les différentes options ensemble.
Comment cela se passe :
ANALYSE & PRÉPARATION
Rendez-vous de prise de contact pour adapter les sessions de formation à vos attentes spécifiques. Personnalisation du programme de formation : adaptation du contenu de la formation commerciale avec des exercices personnalisés. Validation des sessions de formation par l’équipe projet.
FORMATION
Le programme de formation hybride se compose de plusieurs sessions d’apprentissage, afin de permettre une meilleure mise en pratique des nouvelles compétences acquises. En proposant de la théorie dans un parcours d’apprentissage en ligne, nous pouvons consacrer les sessions de formation à de nombreux exercices, immédiatement applicables sur le terrain.
MISE EN ŒUVRE & CONSOLIDATION
Après la formation commerciale, nous nous assurons que les connaissances acquises seront appliquées dans la pratique. Pour cela, nous impliquons le management dès la phase de développement du programme. En convenant des objectifs à atteindre lors de la phase de préparation, nous pouvons mesurer et évaluer les résultats. Nous accompagnons les managers dans l’accompagnement des participants tout au long du processus. Lors de la réunion d’évaluation, nous formulons des recommandations pour d’éventuelles améliorations.
Parcours d’apprentissage en formation individuelle
Aujourd’hui un grand nombre de nos clients ayant éprouvé nos formations, nous demande de permettre à un unique collaborateur, de vivre une formation individuelle qui puisse le mettre à niveau par rapport au reste de l’équipe.
Il est en effet essentiel de rendre accessible à un nouvel arrivant qui par exemple n’aurait pas bénéficié de la formation vécue par son équipe de se mettre au même niveau, et ce par un moyen simple, rapide et efficace.
Il arrive aussi, qu’à titre individuel, vous soyez demandeur d’une formation individuelle pour découvrir de nouveaux concepts, vous améliorer ou bien simplement bénéficier d’une « piqûre de rappel ».
C’est ainsi que, grâce aux retours précieux de nos clients, Mercuri International a mis en place une offre spécifique !
Comment cela fonctionne :
- Parcours digital online : entre 2h30 et 4h30 en fonction du sujet
- 4 classes virtuelles de 1h30 à 2h chacune, animées par un consultant expert pour travailler sur vos propres cas
- Tâches tutorées : préparation de vos propres cas avec débriefing du consultant
- Accès à tous les contenus digitaux pendant 6 mois
- Attestation de formation délivrée à l’issue du parcours
- Tarif : 2400 euros HT
- Vous aurez 7 jours de délai entre la demande et le démarrage de la formation pour confirmer votre inscription.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES – L’EXCELLENCE DANS LA RELATION CLIENT
Ce programme a pour vocation de faire vivre une expérience unique à vos clients – La relation client étant un facteur clé pour la satisfaction et la fidélité. En suivant ce parcours de formation, les participants découvrent tous les éléments nécessaires pour y parvenir, de la communication efficace au traitement des objections.
Découvrir l’Excellence de la relation client – Comprendre ce que signifie l’excellence en matière d’expérience client et pourquoi c’est si important.
Comprendre la communication – Découvrir les caractéristiques de la communication qui influent sur la façon dont les messages sont envoyés et interprétés.
Le pouvoir du Storytelling – S’exercer à raconter une histoire puissante et engageante afin de susciter l’intérêt de votre public.
L’écoute active – Pratiquer l’écoute active en accordant au public une attention totale.
Questionnement efficace – Découvrir quel type de questions poser à votre client et à quel moment, afin de mieux comprendre ses besoins et d’établir un lien avec lui.
Une excellente expérience client en face à face , par téléphone et par e-mail – Maîtriser les aspects clés d’une excellente relation client en face-à-face, par téléphone et par e-mail, afin de leur faire vivre une excellente expérience.
Répondre aux objections du client – Traiter les objections du client de manière appropriée, avec notre technique.
Faire face à des situations difficiles – Gérer les plaintes de vos clients et ses propres émotions en utilisant la bonne approche.
LEVIERS PÉDAGOGIQUES – L’EXCELLENCE DANS LA RELATION CLIENT
Autodiagnostic en ligne
L’autodiagnostic amont permet aux participants de s’autoévaluer, prendre conscience des zones sur lesquelles ils nécessitent un renforcement, et créer l’appétence pour la formation. L’autodiagnostic aval permet de mesurer et valoriser les progrès et les acquis dus à la formation.
Support d’animation
Exit « la mort par PowerPoint » générée par les supports surchargés d’animateurs qui projettent les contenus au travers de slides surchargés et plein de listes à puces. Cette formation est supportée par une présentation interactive. L’apprenant découvre une expérience vivante et excitante, favorisant la compréhension et facilitant la mise en œuvre.
Livret participant numérique
Cette formation est accompagnée d’un support numérique qui sera remis aux participants, lisible sur PC et tablettes.
VUE D’ENSEMBLE DE NOTRE FORMATION COMMERCIALE
DÉCOUVRIR ET COMPRENDRE
Plongez dans l’univers de la relation client et découvrez les principaux éléments de la communication. Maîtrisez le Storytelling pour susciter l’intérêt de votre public.
QUESTIONNEMENT EFFICACE
Améliorez vos compétences en communication en pratiquant l’écoute active et en posant des questions pertinentes, afin de répondre aux besoins du client. Apprenez également les aspects essentiels d’une excellente expérience client en face-à-face, par téléphone et par e-mail.
FAIRE FACE AUX DIFFICULTÉS
Comprenez le rôle essentiel de la réponse aux objections des clients et de la gestion efficace des situations de communication difficiles. Transformez les situations difficiles avec les clients en opportunités de croissance et d’amélioration.
EN SAVOIR PLUS SUR NOS FORMATIONS COMMERCIALES ? CONTACTEZ-NOUS !
Quel que soit le défi à relever, Mercuri International a un parcours d’apprentissage à vous proposer. Découvrez toutes nos formations commerciales, disponibles dans plusieurs formats : présentiel, distanciel, format digital. Besoin d’une solution personnalisée ? Contactez-nous pour la réaliser !
Après une première phase d’échange avec l’un(e) de nos experts, vous recevrez une proposition détaillée intégrant :
- Votre contexte et note compréhension des objectifs ciblés
- Les facteurs clés de succès
- Le dispositif détaillé Incluant le programme et les objectifs pédagogiques associés
- Le mode opératoire
- Le management de projet
- Le planning et l’investissement
- Les pré requis et informations d’accessibilité
Questions fréquemment posées
Ce programme propose une formation approfondie sur les techniques de vente axées sur le client. Vous y apprendrez à fidéliser vos clients grâce à un service de qualité, à mener des conversations commerciales efficaces centrées sur le client, et à gérer les plaintes de manière professionnelle. En outre, vous découvrirez comment surpasser les attentes des clients et renforcer votre orientation client pour obtenir de meilleurs résultats pratiques.
Oui, après avoir complété avec succès le programme, vous recevrez un certificat de Mercuri International attestant de vos compétences et connaissances sur L’Excellence dans la relation client.
Bien sûr, nous proposons des solutions sur mesure pour nous assurer que notre formation répond aux besoins spécifiques et aux défis de votre secteur.
Pour vous inscrire, contactez-nous via notre site web. Nous vous accompagnerons tout au long du processus d’inscription et vous fournirons toutes les informations nécessaires.
La plupart des participants terminent notre programme en deux mois. Cependant, la durée peut varier en fonction du rythme individuel et des modules sélectionnés.