Gagner la confiance de vos clients a toujours été un élément crucial de la réussite d’une entreprise. Et aujourd’hui, encore plus que jamais. Alors que la méfiance vis-à-vis des entreprises augmente, il est essentiel de rassurer ses équipes, clients, prospects… Qu’est-ce que la confiance exactement et comment gagner celle de nos clients ? Mercuri International, dans son dernier livre blanc La confiance où la clé de vos succès futurs, a identifié 6 éléments clés permettant de gagner la confiance de ses clients et, de ce fait, d’augmenter la compétitivité.
Nous savons tous que la confiance est cruciale dans tout type de relation : mariage, amitié, leadership, équipe de football, politique ou encore économie. Et, bien sûr, dans les relations de business. Plusieurs études ont montré que les entreprises disposant d’un seuil de confiance élevé, ont des clients plus fidèles, concluent des affaires très intéressantes, obtiennent des clients qui les recommandent via le bouche-à-oreille, ont des cycles de vente plus courts, des revenus plus importants, ainsi qu’une plus grande valeur marchande.
La confiance dans les grandes entreprises au plus bas
Malgré ce constat, une étude de l’entreprise américaine Gallup démontre que la confiance au sein des institutions et des entreprises est à un niveau record. Seuls 14 % des Américains ont actuellement un niveau de confiance élevé ou acceptable dans les grandes entreprises, contre 34 % en 1975. On constate donc une baisse de près de 60 %. Les nouvelles attentes des jeunes, la montée des inégalités, la crise climatique, les violations de données, les scandales d’entreprises, les fake news, l’instabilité politique et plus récemment la pandémie, la crise énergétique et la guerre en Ukraine sont quelques-unes des raisons de cette tendance à la baisse. En d’autres termes, la confiance n’a jamais été aussi importante qu’aujourd’hui. Dans un climat où la méfiance s’accentue, cela permet aux entreprises de se différencier et de se créer des avantages compétitifs uniques.
Gagner la confiance de vos clients – un sentiment qui ne s’achète pas
Mais qu’est-ce que la confiance ? Qu’est-ce que cela signifie quand quelqu’un dit « Je te fais confiance » ou encore « Je fais confiance à ton entreprise » ?
Tout d’abord, nous pouvons dire que la confiance ne s’achète pas. Ce n’est pas non plus une consigne. Nous ne pouvons pas dire à nos clients de nous faire confiance, ni de demander à deux collègues de se faire confiance lorsqu’ils travaillent ensemble. La confiance est quelque chose qui se gagne, basée sur nos actions et elle se construit au fil du temps.
« La confiance est un sentiment, ou une croyance, que quelqu’un est authentique et honnête et ne vous fera pas de mal, ou qu’un service ou produit est sûr et digne de confiance«
En pratique, cela signifie que si je dis que je vous fais confiance, je dis que je crois en vous. Je suis prêt à prendre le risque de faire du business avec vous parce que je me sens en sécurité tant psychologiquement que physiquement, ce qui est encore plus important à une époque où les affaires deviennent de plus en plus complexes et de plus en plus digitales. Aider le client à prendre une décision d’achat en toute confiance peut donc être considéré comme un mantra que davantage d’entreprises doivent s’efforcer d’atteindre.
6 éléments clés qui, selon les recherches, conduisent à une confiance accrue
Alors, que peuvent faire les entreprises et les commerciaux pour gagner la confiance de leurs clients et rendre leur activité toujours plus rentable ?
Dans le cadre du projet de notre livre blanc La confiance ou la clé de vos succès futurs, Mercuri International a interrogé plus de 1 000 dirigeants d’entreprise (B2B) afin de découvrir ce qui est important pour eux, lorsqu’ils choisissent un fournisseur ou un vendeur particulier. Les résultats sont sans appel : la confiance est plus importante que jamais. La quasi-totalité (99%) des interrogés affirment qu’elle est cruciale lors du choix d’un fournisseur. En d’autres termes, pas de confiance, pas de business. De même, si nous gagnons la confiance du client, nous sommes plus susceptibles de faire des affaires plus rentables.
Les résultats de l’étude révèlent 6 éléments clés contribuant à développer la confiance et donc à fidéliser ses clients, à parvenir à des cycles de vente plus courts et à une augmentation des ventes avec une rentabilité plus élevée. Ces éléments clés sont (par ordre décroissant d’importance) :
1. Fiabilité – faites-vous ce que vous avez promis de faire ?
Faire ce que vous avez promis de faire est l’élément clé le plus important afin de gagner la confiance de ses clients. D’après notre étude, 90 % des décideurs citent ce facteur comme crucial pour instaurer un climat de confiance. Les vendeurs fiables et qui s’assurent constamment qu’ils peuvent réaliser les missions promises gagneront ainsi en confiance, ce qui conduira le client à se sentir rassuré lors de sa décision d’achat.
2. Compétence – apportez-vous expertise et valeur client ?
Aucun client ne veut faire affaire avec des commerciaux ou des entreprises qui ne connaissent pas leur métier ou qui ne peuvent pas fournir des produits et services de qualité. La compétence fait donc référence à votre capacité à montrer que vous savez de quoi vous parlez et à prouver que votre entreprise peut tenir ce que vous avez promis de faire. En tant que commercial, cela inclut vos capacités, vos compétences, vos connaissances, vos résultats, mais aussi votre palmarès. Ceux qui inspirent la confiance possèdent une expertise et créent de la valeur pour le client à travers le processus d’achat.
3. Intégrité – agissez-vous de manière éthique et morale ?
Cela signifie que vous avez mis en place un ensemble de valeurs authentiques auxquelles vous croyez, que vous vivez et avec lesquelles les autres ont tendance à être d’accord. Et parce qu’ils apprécient les mêmes choses, ils sont plus disposés à faire affaire avec vous. Cela signifie être toujours honnête, transparent et faire ce qui est juste, même si cela coûte de l’argent, du temps ou des ressources. Cela s’applique aux commerciaux et aux entreprises.
4. Raison d’être – vous souciez-vous vraiment du client et de la société dans son ensemble ?
Les commerciaux qui ont obtenu la confiance de leurs clients ont en général un haut degré de bienveillance et d’empathie, mais aussi une forte intention d’aider. En d’autres termes, ils se soucient vraiment de leur client et ne sont pas motivés par leur ego. Ils ne se soucient pas du client parce qu’ils veulent obtenir un avantage ou parce qu’ils veulent atteindre leur budget, mais parce qu’ils veulent vraiment aider. Ce comportement est bénéfique, puisque le client est plus susceptible de leur faire confiance. D’un point de vue commercial, cet élément clé consiste à avoir un objectif au-delà du profit et de contribuer à une société meilleure.
5. Réputation – les gens sont-ils prêts à vous recommander, vous et votre entreprise ?
La réputation est ce que vous obtenez lorsque vous maîtrisez les quatre premières dimensions de la confiance. C’est un résultat indirect de tout ce que vous faites, de votre marque et de votre réputation. Les entreprises et les commerciaux ayant une bonne réputation incitent les gens à vous recommander, ce qui ouvrira les portes à davantage d’opportunités commerciales. Cet élément clé est devenu essentiel dans le monde d’aujourd’hui, à l’ère du digital et des réseaux sociaux.
6. Sécurité – gérez-vous les données clients en toute sécurité ?
La sécurité signifie que le client a confiance dans la manière dont vous gérez et protégez les données sensibles, ce qui est important dans un monde où les cyberattaques sont nombreuses. De la manière dont les données sont entrées dans un système à la manière dont elles sont utilisées, archivées ou supprimées, en cas d’abus, la confiance d’une entreprise peut être rapidement érodée.
Mettre en œuvre ces six éléments clés permet de consolider la stratégie, afin de développer la croissance et la rentabilité de l’entreprise. La confiance a donc sa place dans les décisions les plus importantes de management, à la façon dont nous recrutons, vendons, développons des compétences ou gérons des produits et services. La confiance est également mesurable et actionnable : plus le seuil de confiance est élevé, plus il y a des chances de construire des relations client rentables à long terme.
Vous souhaitez en savoir plus sur la façon de mesurer la confiance de vos clients envers votre entreprise ? Contactez-nous ! Nous vous invitons également à consulter notre livre Blanc sur la confiance ou la clé de vos succès, qui présente tous les résultats de notre étude sur la confiance.
