Commercial, vers une expérience collaborateur augmentée !

L’expérience collaborateur, Kezako ? Petit rappel

Par expérience collaborateur on entend l’ensemble des activités, des expériences et des interactions d’un salarié à l’intérieur de son entreprise depuis son recrutement (et même avant) jusqu’à sa sortie. L’expérience collaborateur emprunte également à l’expérience client, le concept de cycle de vie du client tout en l’adaptant aux enjeux RH.

Les nouvelles attentes des collaborateurs

Pour avoir les idées claires, faisons à nouveau un petit tour d’horizon de la nouvelle approche et des nouvelles attentes des collaborateurs dans ce « nouveau monde » du travail, mais en se mettant dans les chaussures du principal intéressé :

Moi collaborateur….

1. J’utilise assez régulièrement les outils digitaux (ordinateur, smartphone….) et suis immergé quotidiennement dans ce nouveau monde virtuel. Je suis donc naturellement assez au fait des évolutions dans ce domaine et j’attends de pouvoir travailler avec des moyens digitaux cohérents.
2. J’évolue personnellement dans un monde où la simplification et la gratuité font référence. Si toi, entreprise, tu me demandes de faire un effort, attends-toi à devoir donner du sens et à valoriser ce que je vais y trouver comme retour sur investissement tangible et mesurable.
3. Je suis très informé (médias), je m’exprime davantage (réseaux sociaux) et j’évolue dans un monde où la précarité, le changement et le manque de prévisibilité modifient de manière assez importante mon regard sur l’économie, mes relations avec les institutions et le monde du travail. Si toi, entreprise, tu veux que je sois impliqué, il va falloir que tu crées les conditions de ma confiance, de ma collaboration et elle ne sera pas forcément spontanée ou contractuelle.
4. Je suis une personne qui cherche à vivre des moments et des expériences qui sortent de l’ordinaire et qui suscitent des émotions. Si toi, entreprise, tu me proposes de la routine, des procédures, des injonctions ou encore des règles, ne t’attends pas à ce que je sois véritablement engagé ou même ambassadeur de ta cause ou de ta marque.
5. J’ai un besoin d’appartenance, d’échange, de partage et de co-construction avec mes semblables. Et si toi, entreprise, tu me mets constamment en concurrence avec mes collègues ou sous pression par rapport à des résultats rapides, attends-toi à des réponses, des attitudes et une posture décalée voire inadaptée aux réels besoins de l’organisation mais aussi et surtout… des clients.

Il est par ailleurs intéressant pour nos équipes commerciales de faire le même exercice en se mettant dans les basquets du client ! Moi client du 21e siècle, je crois, je pense, je fais, j’attends, j’ai besoin…ça s’appelle l’expérience client augmentée !

Où commence notre expérience de collaborateur et comment l’augmenter ?

Nous l’avons bien compris, il ne suffit pas d’aménager ou de rénover des locaux, de mettre des babyfoots ou encore des fauteuils de massage à disposition de tous les collaborateurs (conditions matérielles et donc facteurs de motivation extrinsèques) pour susciter durablement l’engagement des équipes ! Mais où commence réellement notre expérience de collaborateur ? Et comment l’augmenter ? Essayons de démarrer par une question assez simple mais essentielle :

« Qu’est-ce qui pourrait déjà me donner envie, moi collaborateur commercial, de me lever le matin et de m’investir dans l’organisation durablement et avec conviction ? »

On peut alors, avec une pointe d’humour, parler de « Wake up » collaborateur augmenté et des enjeux associés. Car oui, l’expérience commence là, dans la projection que je fais de mon emploi du temps, de mon employabilité et ce, au quotidien.

L’expérience collaborateur : une promesse à tenir

Restons encore et toujours dans les chaussures de notre collaborateur et essayons de considérer cette nouvelle expérience comme celle d’un « client consommateur interne ». Moi, collaborateur client interne, j’attends et suis stimulé par mon entreprise parce que mon employeur et la marque que je représente me font une… PROMESSE.

• Un projet commercial motivant pour l’entreprise, qui va me donner la vision et la projection d’un avenir prometteur, stimulant et riche, aussi bien professionnellement que personnellement.
• Un environnement de travail facilitant, responsabilisant et favorisant la créativité, le partage, les échanges, l’innovation et le droit à l’erreur. Rien que ça !
• De l’inspiration au quotidien grâce à des signaux alignés avec mes besoins, attentes et valeurs.
• Une organisation agile et adaptable, focalisée sur l’autonomie et la collaboration.
• Un management basé sur les résultats, et non sur des logiques de pouvoir cloisonnantes.
• La reconnaissance et la valorisation de mon investissement et de mes compétences.
• L’utilisation d’outils technologiques en phase avec ceux de mes interlocuteurs.
• Une vision claire de mes forces et marges de progrès pour évoluer dans mon métier.

Et pour nos équipes commerciales ?

Quelles pistes et quel avenir alors pour nos équipes commerciales auxquelles s’ajoutent, comme évoqué en préambule, la pression du chiffre et des résultats à court et moyen terme dans un environnement économique difficile et incertain ? Quelles pistes également pour répondre à un enjeu majeur en lien avec la motivation et l’engagement des équipes commerciales, en dehors des primes et de la rémunération ? Voici humblement quelques partis pris de Mercuri International pour tendre vers une « expérience collaborateur commercial augmentée ».

Vers une expérience collaborateur commercial augmentée

Les entreprises et les équipes commerciales les plus performantes et compétitives ne sont plus forcément celles ayant le plus de moyens ou le plus de notoriété mais bien les entreprises les plus agiles et coopératives !
De ce fait, encouragez et valorisez les initiatives collectives, les ateliers et les groupes de travail internes propices à des moments de réflexion, d’échanges et de partages à hautes valeurs ajoutées car c’est souvent de là que viennent les meilleures idées et innovations et ce dans tous les domaines !
Du point de vue opérationnel pour nos commerciaux, cela peut se traduire par la ritualisation de moments collectifs (ou par binômes ou petits groupes) tels que de la qualification de prospects, de la préparation ou de la prospection pure.

Motivation et engagement des commerciaux : les vrais leviers de différenciation

La vraie valeur perçue par les collaborateurs n’est pas toujours celle qu’on croit (car oui il s’agit bien de croyances et de perceptions ! De fait, bien traiter un collaborateur, le considérer, le valoriser, communiquer avec exigence mais respect ou encore lui proposer un bon environnement de travail ne sont plus des éléments perçus comme différenciants aujourd’hui mais comme normaux au regard de ses attentes. Ce qui sera perçu comme différenciant est en lien avec les conditions de sa motivation et de son engagement à savoir REUSSIR ce qu’il entreprend en étant aligné avec ses propres valeurs et objectifs. Et pour un commercial, réussir et être aligné commence par avoir conscience des compétences et des pratiques qui vont lui donner un maximum de chances de réussir dans sa mission. Cela devra avoir pour conséquence de remporter de nouvelles affaires avec un maximum de plaisir et d’utilité pour ses clients, donc de faire du CA, donc d’être aussi récompensé financièrement pour les efforts réalisés et les compétences déployées.

Expérience collaborateur augmentée : Créez des histoires marquantes plutôt que de simples discours

L’expérience collaborateur « augmentée » ne consiste pas à dire à vos équipes à quel point l’entreprise dans laquelle ils travaillent est incroyable. Elle consiste à créer des histoires et des expériences qui vont le faire à votre place !
Repartez des différentes étapes d’interactions des collaborateurs avec l’entreprise et appliquez quelques principes clés tels que l’anticipation, la préparation, la qualité et l’exemplarité dans les pratiques et les comportements (incarne le changement que tu aimerais voir chez les autres mon cher Ghandi !!).
Du point de vue opérationnel pour nos commerciaux cela passe par exemple par la préparation de l’intégration d’un commercial (programme, présentations, supports, planning, attendus) et d’observations en situation de vente puis de Feedbacks avec des collègues mais cela est valable pour l’ensemble des moments clés de son expérience (qualité des relations managériales, rituels posés, cohérence de la charge de travail, plaisir et facilité dans les étapes de la vente, formation continue, rémunération cohérente et valorisante, déplacements agréables, etc).

Du point de vue opérationnel, apporter de la valeur perceptible et faire réussir, ça veut dire quoi ?

Voici quelques pistes dignes d’un commercial Jedi.

« Apporter de la valeur perceptible et faire réussir : Voici quelques pistes dignes d’un commercial Jedi. C’est à toi Yoda ! »

1. Les projets et la politique commerciale de l’entreprise tu comprendras
2. Conscience de tes résultats et du potentiel possible tu auras
3. Le nombre de contacts, de clients nécessaires à la réalisation de tes objectifs, des ressources à mobiliser et du temps à y consacrer tu évalueras
4. La pression sur l’activité à générer, sur les efforts à réaliser, et non sur les objectifs et les résultats (qui ne sont que la conséquence des efforts déployés) tu mettras
5. En phase avec les compétences nécessaires et les compétences disponibles à l’instant T (connaissance et vente de la valeur, préparation, organisation et pilotage de l’activité commerciale, gestion du temps, différenciation concurrentielle, intelligence émotionnelle, connaissance client, réponse structurée orientée solutions, gestion des résistances et défense du prix, closing) tu seras
6. Dans une logique d’auto-analyse et d’auto-stimulation (pression saine) vis-à-vis des points précédents tu rentreras

---