Les questions inefficaces dans la vente
Dans le monde de la vente, il est essentiel pour les équipes commerciales de comprendre les besoins et les problématiques de leurs clients. Pendant des années, on a expliqué aux équipes commerciales qu’il y avait des typologies de questions plus adaptées que d’autres pour faire émerger les besoins d’un client. On a tous en tête ce qui distingue les questions fermées, qui amènent une réponse oui ou non, des questions ouvertes, qui permettent au client de s’exprimer librement et de fournir plus d’informations. Le graal serait alors pour les commerciaux de se focaliser sur les questions ouvertes, pour en toute logique recueillir les besoins de leurs clients ! Pourtant, nombre d’entre eux constatent que cela ne suffit pas, et cela malgré un intérêt sincère porté à leurs clients, ils se retrouvent régulièrement dans l’impasse. Pourquoi ? La méthode FOCA entre en jeu ici.
L’importance de comprendre ce qu’est un besoin
Pour simplifier à l’extrême, un besoin est un écart entre la situation actuelle du client et la situation désirée, conditionné à la volonté et aux moyens de le combler. Tout l’enjeu de la découverte des besoins repose alors sur la capacité du vendeur à poser les bonnes questions, qui vont lui permettre d’identifier cet écart.
D’après notre expérience, 70 à 80% des questions habituellement posées par les commerciaux ne permettent pas de faire émerger cet écart. Les questions posées sont principalement centrées sur l’identification de la situation actuelle des clients. D’autres typologies de questions qu’il convient de maîtriser permettent de parvenir à cet objectif…
70 à 80% des questions posées par les commerciaux ne permettent pas d’identifier les besoins des clients.
La méthode FOCA : une solution pour découvrir les besoins des clients
Pour répondre à cette problématique, Mercuri International a développé la méthode FOCA, une technique de questionnement d’influence qui permet aux commerciaux de découvrir les besoins réels de leurs clients. Cette méthode, mise en pratique dans nos formations commerciales, est structurée autour de la compréhension de ce qu’est un besoin, et des typologies de questions à poser au regard de l’information recherchée :
1. Questions de Fait :
Ces questions permettent de dresser un état des lieux de la situation actuelle du client. Elles sont essentielles pour obtenir des informations de base, mais elles ne suffisent pas à elles seules pour découvrir les besoins du client. Par exemple : « Combien de salariés avez-vous ? », « Quels sont vos objectifs de croissance pour l’année à venir ? »
2. Questions d’Opinion :
Ces questions visent à évaluer le degré de satisfaction ou d’insatisfaction du client par rapport à sa situation actuelle. Elles permettent de comprendre les sentiments et les perceptions du client. Par exemple : « Que pensez-vous de la performance actuelle de votre équipe ? », « Quel bilan faites-vous de la dernière opération commerciale ? »
3. Questions de Changement :
Ces questions encouragent le client à exprimer ses souhaits de changement ou d’amélioration. Elles permettent de bien comprendre ses désirs d’évolution. Par exemple : « Qu’aimeriez-vous améliorer dans votre processus de vente ? », « Qu’attendez-vous de plus de notre collaboration ? »
4. Questions d’Action :
Ces questions visent à valider la volonté du client de passer à l’action et à vérifier qu’il a les moyens de réaliser les changements souhaités. Elles permettent de s’assurer que le client est prêt à agir pour combler l’écart entre sa situation actuelle et sa situation désirée. Par exemple : « Quelles actions envisagez-vous de mettre en place pour atteindre vos objectifs ? »
FAIT
Pour dresser un état des lieux de la situation présente ou passée
OPINION
Pour obtenir une prise de position de l’interlocuteur par rapport aux faits
CHANGEMENT
Pour faire ressortir l’évolution prévisible ou souhaitée des faits
ACTION
Moyens à mettre en œuvre pour réaliser les changements
L’impact de la méthode FOCA sur la découverte des besoins des clients
La méthode FOCA permet d’améliorer significativement l’identification des besoins chez les clients. Les équipes commerciales formées à cette technique rapportent une meilleure compréhension des besoins et des enjeux de leurs clients. Il en résulte une augmentation significative de leurs taux de transformation et la relation client s’en trouve renforcée.
Pour aller plus loin : se former sur la découverte des besoins des clients
La méthode FOCA est une technique de questionnement structurée pour découvrir les véritables besoins des clients. Elle repose sur des questions de Fait, d’Opinion, de Changement et d’Action. Cette méthode, développée par Mercuri International, est utilisée dans nos formations de vente. Elle a prouvé son efficacité en améliorant les performances de vente des commerciaux formés. Pour en savoir plus sur la méthode FOCA et ses bénéfices pour votre équipe, contactez Mercuri International dès aujourd’hui.
