Dans un monde bancaire en constante évolution, où les attentes des clients sont de plus en plus pointues, Mercuri International accompagne les équipes de la Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté (BPBFC) dans leur montée en compétence en négociation commerciale. Cette formation, dispensée par Armand Lefebvre et Philippe Dubois, a permis aux équipes de la BPBFC de se recentrer sur leur mission première : créer de la valeur pour leurs clients. Fabien Bouillot, Directeur du Réseau Entreprises, et Laurent Berthe, Directeur Commercial, reviennent en détail sur cette expérience transformatrice.
Un contexte stratégique : accompagner les chargés d’affaires de la BPBFC vers l’excellence relationnelle
Pour la BPBFC, l’objectif est de se positionner en tant que banquier de référence pour les entreprises. Face à la complexité croissante des marchés et aux attentes élevées des clients, l’acquisition de compétences en négociation commerciale s’avère essentielle pour fidéliser la clientèle. « Notre ambition est d’être le banquier leader pour nos clients de cercle 1, leur interlocuteur privilégié », indique Fabien Bouillot. La formation visait donc à transformer la posture des chargés d’affaires, et surtout des plus jeunes, en renforçant leurs compétences en négociation.
« Aujourd’hui, la performance commerciale ne repose plus seulement sur la qualité des produits financiers proposés, mais aussi sur la capacité de nos équipes à dialoguer, conseiller et convaincre, » explique Fabien Bouillot. « Ce sont des qualités qui, bien maîtrisées, font la différence pour devenir l’interlocuteur de confiance de nos clients.«
Pourquoi Mercuri International ? La réputation et l’approche personnalisée
Le choix s’est porté suite aux retours très positifs d’une précédente formation destinée aux conseillers de la BPBFC. Fabien Bouillot et Laurent Berthe ont apprécié la capacité de nos consultants à créer une expérience unique, ancrée dans les réalités quotidiennes de la banque. « Le bouche-à-oreille positif et notre besoin de montée en compétence ont facilité notre choix », confie Laurent Berthe. Mercuri propose une approche qui allie théorie et pratique, permettant aux chargés d’affaires de s’approprier les techniques de négociation de manière concrète et pérenne.
Une formation sur-mesure grâce à la co-construction
Contrairement à de nombreux programmes, la formation dispensée par Mercuri s’est voulue participative dès le départ. Pour garantir l’efficacité et la pertinence de chaque session, Armand Lefebvre et Philippe Dubois ont travaillé main dans la main avec les équipes de la BPBFC pour concevoir des scénarios de négociation réalistes. « Nous étions vraiment dans la co-construction, et c’est ce qui a fait toute la différence pour nos équipes », se réjouit Fabien Bouillot. La formation a intégré les spécificités des secteurs couverts par la BPBFC, permettant aux chargés d’affaires d’évoluer dans un environnement qui leur est familier et de bénéficier d’une expérience d’apprentissage immersive.
« C’est la première fois qu’un formateur nous inclut autant dans la création des cas pratiques. Ce sur-mesure a eu un impact direct sur l’engagement et la motivation de nos équipes, » ajoute Laurent Berthe.
Armand et Philippe ont adapté chaque session aux besoins de différents groupes, permettant un apprentissage plus fluide et plus impactant. En offrant une variété de scénarios inspirés de situations réelles, la formation a permis aux chargés d’affaires de s’identifier facilement aux cas, facilitant ainsi l’apprentissage des techniques de négociation.
L’impact de la méthode OPA, FOCA et DISC : des techniques concrètes pour des résultats mesurables
Le cœur de la formation reposait sur l’apprentissage de techniques avancées, comme OPA (Objectifs, Propositions, Accord), FOCA (Faits, Objectifs, Concession, Accord) et DISC (Directif, Influent, Stable, Consciencieux). Ces méthodes, conçues pour structurer les échanges commerciaux, permettent aux chargés d’affaires de garder le contrôle tout en favorisant une relation de confiance avec le client.
La méthode OPA : structurer pour mieux conclure
FOCA : renforcer la crédibilité et obtenir l’adhésion
DISC : adapter la communication au profil du client
La méthode OPA aide les négociateurs à définir un cadre clair et constructif pour la discussion. En débutant chaque échange par la définition des objectifs, suivi de propositions concrètes, puis en guidant la discussion vers un accord, les chargés d’affaires sont mieux équipés pour atteindre des conclusions positives. « L’approche OPA nous a appris à clarifier nos attentes et à structurer la discussion de manière efficace, ce qui nous permet de conclure plus de dossiers avec nos clients, » témoigne Laurent Berthe.
La méthode FOCA permet aux chargés d’affaires de construire une argumentation solide basée sur des faits. En combinant des faits avec des objectifs précis, cette méthode permet de présenter des concessions de manière calculée, de manière à aboutir plus facilement à un accord. Fabien Bouillot explique : « Nos chargés d’affaires sont désormais capables d’argumenter avec plus de crédibilité. Ils mettent en avant des faits vérifiables pour soutenir leurs propositions, ce qui renforce la confiance de nos clients. »
Avec la méthode DISC, les chargés d’affaires apprennent à reconnaître et à s’adapter aux différents profils comportementaux de leurs clients. Chaque profil (Directif, Influent, Stable, Consciencieux) demande une approche différente pour être persuadé. La capacité d’adaptation est cruciale pour la BPBFC, car elle permet de répondre aux attentes individuelles des clients de manière plus précise et nuancée. « la méthode DISC a été révélatrice pour nos équipes. Ils ont compris l’importance de s’ajuster en fonction du style de communication de leur interlocuteur, et cela a changé la manière dont ils abordent chaque rencontre, » ajoute Laurent Berthe.
Résultats concrets : de la confiance individuelle à la performance collective
Depuis la formation en négociation, la BPBFC observe une transformation significative dans la posture de ses chargés d’affaires. Grâce aux outils d’auto-évaluation et aux sessions de feedback, les équipes ont pu affiner leur technique, gagner en assurance et adopter une approche plus relationnelle. « Nous constatons une évolution notable dans la posture de nos chargés d’affaires. Ils adoptent une approche plus équilibrée avec les dirigeants d’entreprise et ne se contentent plus de vendre, mais de construire une relation durable, » indique Laurent.
Fabien Bouillot ajoute : « Les premiers résultats sont très encourageants, nos équipes sont mieux préparées pour dépasser une approche purement centrée sur le prix et créer une véritable valeur ajoutée pour nos clients. » Cela permet à la BPBFC d’augmenter la satisfaction client tout en améliorant la fidélisation et le développement de leur portefeuille d’affaires.
Une formation inscrite dans la durée pour maximiser l’impact chez la BPBFC
Afin de consolider les acquis, la BPBFC a mis en place des suivis réguliers et des outils d’évaluation. Des réunions périodiques entre les chargés d’affaires et leurs managers permettent de revenir sur les techniques de négociation et de partager les bonnes pratiques. Cette dynamique de partage assure que les compétences acquises ne restent pas théoriques mais s’intègrent au quotidien. Un atelier de suivi est également prévu avec au printemps prochain pour renforcer et évaluer la mise en œuvre de ces techniques sur le terrain.
« Grâce à la formation, nous avons un langage commun qui facilite la collaboration entre nos équipes et encourage un échange constant sur les bonnes pratiques, » conclut Fabien Bouillot.
